4月10日上午，北京12345市民熱線服務中心外語坐席接到了一個特殊來電，“我是一個從巴西來的游客，我的行李遺失在機場了，現在我要怎么辦？（葡語）”12345外語坐席立即通過北外多語言服務中心工作人員和來電外賓溝通，通過三方通話，將外賓反應的情況和需求實時提供給話務員，話務員立即記錄并著手辦理……
笑聲、掌聲、贊嘆聲：
巴西代表團在12345的親身體驗
這是發生在北京12345市民熱線服務中心的一幕。原來，電話另一頭的外賓是來華訪問的巴西勞工黨高級干部考察團的成員、米納斯吉拉斯州議員里卡多·坎波斯。
4月10日上午，應邀來華訪問的巴西勞工黨高級干部考察團一行27人，走進北京12345市民熱線服務中心。
考察團首先來到熱線中心一層大數據分析平臺，了解12345市民熱線服務中心的建設初衷和發展歷程。中心負責同志圍繞“中國共產黨以人民為中心的發展思想是如何在地方實踐的”這一主題，從黨和政府服務人民群眾的角度，介紹了12345市民熱線的四個角色：黨委政府聯系群眾的“連心橋”、社情民情的“晴雨表”、城市運行的“總客服”和記錄分析人民需求的“數據庫”。在看到大數據分析平臺大屏幕上實時滾動更新的1萬多件咨詢訴求數量，平均每天要受理6-7萬件時，來賓們瞪大眼睛發出了贊嘆和歡呼。
在九層的服務熱線話務大廳，現場觀摩接線員們繁忙而有序的工作后，坎波斯忽然興起，現場用手機撥打了12345。于是，便出現了本文開頭的一幕。
北京市12345熱線通過8個語種24小時值班，為外籍人士提供服務，打通其工作、生活中遇到的堵點難點，有效提升外籍人士在京就業、居住的便利度和體驗感。
看病、養犬、禁煙：
現代化大都市面臨的共性問題
在交流環節，代表團成員踴躍舉手提問，他們關心的問題不僅包括“12345接收的反映包含哪些領域？”“滿意度如何評價？”“中國其他城市是否有類似的機制？”等城市治理相關問題，還有“接到有關公共衛生和治安問題的訴求后如何派單？”等與個人權益相關的具體問題，有的外賓還提到“遇到社區遛狗不牽繩如何解決？”“公寓公共區域有人吸煙怎么辦？”等很接地氣的問題。
考察團成員、勞工黨米納斯吉拉斯州眾議員、全國委員會委員米格爾·安杰洛，對醫療衛生領域的問題特別感興趣。他說，現在我們正在推出新的“更多醫生”計劃，以加強醫療方面的服務，希望可以和中國朋友深化交流，共同探索現代化建設之路。
中國理念、中國經驗、中國成就：
蘊含在熱線里的人民中心理念
參訪過程中，中心負責同志介紹，12345是一個強大的紐帶，將黨和政府同人民群眾緊密聯系在一起，做到了時時有人管、事事有人辦、件件有回音；并且把群眾滿意率納入黨組織書記年度考核和政府年度績效考核中。得知2023年全年12345熱線共受理市民反映2143.8萬件，訴求解決率和群眾滿意率高達94.3％和95.2％時，大廳內爆發出雷鳴般的掌聲。
巴西勞工黨全國委員會委員、眾議員米格爾·安杰洛表示，這么高的滿意率，說明市民的意見得到了充分重視和有效解決，中國共產黨在國家治理體系和執政能力現代化方面非常高效。
巴西勞工黨全國委員會委員、阿馬帕州桑塔納市副市長瑪麗亞·諾蓋拉表示，12345是中國共產黨聯系人民群眾的一個特別有效的渠道，這些做法和經驗值得認真學習借鑒。
巴西勞工黨全國執行委員會委員、國際關系書記羅梅尼奧·佩雷拉表示，如此龐大的熱線中心運轉和維護都是在中國共產黨領導下，這是你們獨有的政治和組織優勢，是中國人民之幸。
參觀結束時，考察團團長、巴西勞工黨主席格萊西·霍夫曼贊嘆道，組建12345這個平臺，整合各方資源和力量，體現了中國共產黨一切以人民為中心、全心全意為人民服務的理念和宗旨，令人十分欽佩。勞工黨在改善民生、解決貧困等方面上也面臨很大挑戰，我們要向中國共產黨學習，在邁向現代化道路上走出我們自己的道路。
（根據中聯部新聞辦微信公眾號消息編輯）
